¿Por qué utilizar Twitter para atención al cliente?

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Si has apostado por la presencia online de tu empresa, seguramente ya cuentas con una cuenta corporativa en Twitter, pero ¿la utilizas correctamente? Según un estudio el 99% de las marcas que están en Twitter solo el 30% disponen de un servicio de atención al cliente.

Una cuenta exclusiva de atención a cliente te permite la flexibilidad de responder a quejas, preguntas y dudas sin comprometer la voz de tu maca, y aquí te explico por qué es mejor utilizar una cuenta de Twitter para atención de clientes exclusivamente.

1) Ahorras tiempo. En las líneas telefónicas y los e mails las conversaciones son uno a uno, muchas veces los tiempos de espera son elevados, lo que convierte este método de comunicación en costoso para el cliente y para la empresa. En cambio en Twitter la conversación es pública, cualquier persona se puede unir a la conversación, pero además añadimos la versatilidad de que Twitter nos limita a utilizar 140 caracteres para expresar nuestra consulta o queja, por teléfono esto no pasa ¿verdad?

2) Monitoreas tu marca. Twitter te permite monitorizar lo que se dice de tu empresa, con faltas de ortografía, con o sin menciones, con búsquedas geolocalizadas, por idioma, por influencia de las personas que emiten los mensajes, etc. Estas opciones son oportunidades únicas de escuchar y contestar a tus clientes aunque no se dirijan directamente a ti, y esto sorprende gratamente.

3) Capacidad de respuesta. Los clientes son cada día más exigentes con las respuestas y Twitter te permite tener una capacidad de respuesta ágil y directa.

4) No es necesario contratar gente en tu equipo de Atención al Cliente. Lo importante es la formación y detección de los usuarios más activos en Redes Sociales. Los pasos que deberás seguir son:

  • Seleccionar a las personas que formarán parte del equipo
  • Realizar formación técnica de la plataforma
  • Definir los protocolos de Atención, el tono de comunicación, y los procedimientos en casos de crisis

5) En mi experiencia crear un perfil en Twitter únicamente para la atención al cliente tiene una ventaja clara con respecto a realizar la atención al cliente por el perfil corporativo: El timeline de la marca no se ve ensuciado con preguntas o quejas de clientes y sus respuestas.

6) Definir que se es una cuenta de atención a clientes y el horario de servicio en la bio.

Lo más importante para lograr una atención al cliente de calidad es poder trabajar de manera coordinada y colaborativa con el resto del equipo. Para ello tendrás que elegir la herramienta adecuada a las necesidades de la empresa.

Armando García.

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