8 habilidades profesionales claves para hablar por teléfono

ejecutivoCualquier profesional está expuesto en cualquier momento a responder a una llamada  aunque sus funciones laborales no estén ligadas a una actividad telefónica  ¿A quién no le ha “tocado” coger el teléfono en alguna ocasión, verdad?. No hace falta ser un profesional del telemarketing, los grandes directivos también hablan por teléfono ¿no?.

Las habilidades para hablar por teléfono cumplen unos criterios lógicos, incluso sobradamente conocidos; pero que, muchas veces, lo difícil es llevarlos correctamente a la práctica,  tenerlos en mente y no olvidarlos. Nada más que la práctica y una buena organización nos llevará a asumirlos con naturalidad, dominar las situaciones y no caer en incómodos errores, olvidos y situaciones que nos serán poco beneficiosas.

Éstas son las 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono:

  • Papel y Bolígrafo a mano: Imprescindible disponer de éstas dos herramientas de oficina a mano por motivos más que lógicos y no caer en “la trampa”. Evidentemente no se va a acabar el mundo si no disponen de ellos y podrán comentarle a su cliente “un momento, voy por papel y una pluma”, aunque todos sabemos  que “el tiempo es oro” y que después siempre se encuentra el bolígrafo que no sirve, se acaba apuntando en cualquier papelito en rotulador naranja o colores difíciles de leer, consultar o presentar.
  • Tranquilidad: Una conversación telefónica, al carecer de imagen visual, se basa 100% en el audio (palabras + sonidos + interferencias + ruido de fondo). Transmitir tranquilidad a nuestro interlocutor, como en cualquier tipo de conversación, es importante en los 4 tipos de audio citados. Si estás en la calle y hablas desde un celular; ten especial atención a los ruidos de fondo.
  • Sonrisa de oreja a oreja: ¿Serías capaz de enfadarte, mostrarte terco, abrumado o fatigado hablando por teléfono con una sonrisa de oreja a oreja?. Créanme, es complicado y con “la sonrisa dibujada” se habla muy amigablemente, muy correctamente y, en definitiva, se transmiten emociones positivas. Ojo , hay que ser alegre, no chistoso.
  • No vendas humo: “Vender humo” es prometer lo que no puedes prometer, valga la redundancia. Es asegurar y querer transmitir interés, emoción y tranquilidad con hechos que pueden suceder, o no.
  • Habla normal: Marca tu velocidad, tu modulación, transmite profesionalidad y habilidad como en cualquier conversación y sé constante buscando un buen clima. Exprésate correctamente y no utilices términos complicados o demasiado profesionales, salvo que sepas que tu interlocutor los domina a la perfección o él ya los está utilizando. Evita por ejemplo frases como “el feedback del copy y el equipo creativo me dice que la cuña y el jingle no eran lo más adecuado para tener un ROI positivo, hubiera sido mejor una acción de microblogging y vodcasts en social media”; ya que corres el peligro de que tu interlocutor no te entienda”.
  • Habla, pero también escucha: Nuevamente sobran las palabras, aunque añadiré a éste respecto que es importante que dejes acabar las frases a tu interlocutor y que no prejuzgues; con lo que ésta clave adquiere mayor profundidad y valoración “de tiempos”. Con “de tiempos” quiero decir a las pausas, los tiempos de exposición, los tiempos de escucha, los cortes, los aspectos a resaltar.
  • No te vayas de la conversación: Rayando en la exageración, que no por ello no deja de ser un hecho habitual, “no te vayas de la conversación”. Es normal que tengamos otras cosas en mente, que nos podamos distraer un momento con cualquier cosa, y ello nos puede jugar muy malas pasadas ya que nuestro interlocutor puede percibirlo (nada bueno) o incluso podemos “pasar por alto” información importante por nuestra distracción. Cambiando de explicación, aunque sería el mismo título; “no te vayas de la conversación” a medias dejando a tu interlocutor esperando (por ejemplo si recordamos que tenemos que llamar a alguien, si recibimos otra llamada…) salvo que sea expresamente necesario.
  • Resume y reformula: Te recomiendo que al final de la conversación hagas un resumen de la misma. Y hablo de un “resumen resumido”, claro. “Y entonces Sra. XXX, quedamos entonces en que…….y yo hago…….usted va preparando……y hablamos en…..”; sería un ejemplo. Esto incita a ver posibles temas no captados, a que el interlocutor vea si ha olvidado comunicar alguna información o dato y a que destaque lo más importante que ha dicho (“Si, pero recuerda que te dije que……”); y crea complicidad ya que las dos partes están de acuerdo (“Si, si, claro; procedemos según lo comentado”). Las dos partes se han entendido y pasan a la acción.

Bien, espero les sean de utilidad éstas 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono, comunes y  válidas para cualquier llamada de atención al cliente, llamadas comerciales (con objetivo de prospección y/o ventas principalmente), atención telefónica ocasional, llamadas de contacto, llamadas de información, etc., incluso llamadas personales.

Por: David Guiu.

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