5 tendencias del servicio al cliente para 2013

La evolución del servicio al cliente está siendo fuertemente influenciada por la innovación tecnológica y sus consecuencias en esa materia viva que es la relación de los consumidores y las empresas. Claro que las empresas dicen estar atentas a estos cambios, y conciben la experiencia del cliente como una prioridad estratégica. Pero ¿lo es realmente?

En un entorno empresarial cada vez más competitivo los clientes se vuelven más exigentes y no dudan en cambiar de proveedor cuando se les ofrece un servicio que no está a la altura de sus expectativas. Se trata al mismo tiempo de un desafío y una oportunidad para responder a estas nuevas tendencias y permanecer en el juego.

¿Cuáles son las líneas centrales de los cambios en el área de customer care a los que cualquier director de marketing o comunicación debería prestar atención el año que viene? Veamos seis de las más importantes:

1. Móvil y social. No es novedad, los clientes hacen cada vez más cosas a través de sus teléfonos móviles. En el globo hay más de 5.900 millones de abonados móviles, lo que equivale al 87% de la población mundial; y gran parte de los países de América Latina tienden a una penetración móvil del 100%. Esta enorme disponibilidad de aparatos móviles, más una creciente cultura de acceso a servicios y contenidos en movilidad, se suma a la integración de plataformas como Twitter y Facebook. El combo está haciendo que la demanda de servicios de customer care se multiplique a lo largo del día y se haga transversal a todos los múltiples canales.

Nunca fue más fácil para los clientes que se quejan de una empresa adquirir visibilidad y que sus voces sean escuchadas por miles de personas. Sorprendentemente, de estos reclamos, que pueden ser leídos por miles, sólo un pequeño porcentaje son respondidos de manera proactiva por las áreas de customer care.

Las empresas son más lentas para adaptarse a los nuevos canales de comunicación que los consumidores. Es creciente la cantidad de organizaciones que busca establecer un servicio al cliente más efectivo en redes sociales. Esto está transformando a estos canales en medios bidireccionales.

2. Servicios comunitarios. La existencia de las comunidades de clientes online y los tableros de mensajes son una gran ventaja para las empresas. A través de estas interacciones los clientes se ayudan mutuamente y comparten más información de la que la empresa les podría ofrecer. Así, los inconvenientes se resuelven de manera más rápida y las empresas ahorran dinero: pueden resolver un mayor número de incidentes en menos tiempo.

3. La nube. Las plataformas de atención al cliente basadas en la nube siguen ganando terreno. Gartner Research predice que al menos el 75% de los centros de contacto utilizarán servicios basados en la nube durante 2013. El ahorro de costos y la facilidad de gestión previstos por la nube figuran entre las principales razones para su crecimiento.

4. Feedback del cliente. La mejor para que las empresas mejoren el servicio es preguntar a sus clientes cómo hacerlo. Los canales de retroalimentación siguen creciendo a un ritmo asombroso. La capacidad de recopilar y analizar la información a través de los nuevos canales digitales se convierte en una poderosa fuente de información.

Las empresas que sean capaces de tener en cuenta los comentarios de los clientes a través de diversos canales se verán beneficiadas a la hora de capacitar a sus agentes y tomar medidas que mejoren la calidad de su servicio. No se trata de una tarea simple, la fragmentación y la permanente actualización de las plataformas de redes sociales hace que sea difícil para el centro de contactos recopilar y dar sentido a estos datos.

5. Vídeo. Los sistemas de vídeo se utilizan cada vez más para ofrecer un servicio al cliente. Este tipo de soportes hace que la información sea más fácil de entender y más de compartir. La mayoría de las personas prefieren ver un vídeo antes de leer un manual. El video entonces surge como un canal sumamente rentable y exitoso para que los clientes resuelvan sus propios problemas, y recién en última instancia recurran a un call center.

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¡Agradecemos a Social Gateway por el artículo!

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